Az elmúlt 3 év meglehetősen instabil volt. Ennek eredményeként a jó ügyfélszolgálat 2023-ban minden cég életében az egyik legfontosabb mutató. Az ügyfelek maximális támogatást várnak el a cégektől. A vállalkozás ugyanakkor függ ügyfelei hűségétől, amit a folyamatosan változó piaccal a jó minőségű ügyfélszolgálattal ér el. 2023-ban az ügyfélszolgálat továbbra is prioritást élvez, mivel a vállalatok és az ügyfelek továbbra is az inflációs nyomással, a globális konfliktusok hatásaival, az ellátási lánc problémáival és más negatív tényezőkkel szembesülnek.
2023-ban az ügyfélszolgálati trend azon alapszik, hogy fokozatosan növekszik a szolgáltatás szerepe a vállalati stratégiákban. Az ügyfélkapcsolatokat a növekedés motorjaként pozícionálva arra a következtetésre juthatunk, hogy a vállalatok új utakat és módszereket alkalmaznak, hogy ügyfeleik számára a szükséges támogatást biztosítsák.
Tartalom
A szolgáltatóipar trendjei jelentős változáson megy keresztül, mivel az ügyfelek és a vállalatok számos kihívással néznek szembe a válság leküzdése során. A vásárlók elvárásai magasabbak, mint valaha elképzeltük, és a technológia lehetővé teszi számukra, hogy bármit elérjenek, növelve ezzel a vásárlói hűséget. Ezek a tendenciák figyelhetők meg 2023-ban az ügyfélszolgálatban.
Nem szabad arra számítani, hogy 2023 valami szokatlan és új lesz. Az ügyfélélményi trendek valószínűleg nem oldják meg egyszerre a régi problémákat, de hatékony lehetőségeket kínálnak a szolgáltatás javítására.
A tavalyi évben az ellátási lánc megszakadásait figyelhettük meg, amelyek jelentős késéseket, az ügyfélszolgálati csapatok megnövekedett munkaterhelését és az ügyfelek elégedetlenségét okozták. Ugyanakkor, már 2023 első néhány hónapjában javuló tendenciák voltak észrevehetőek, amelyek várhatóan egész évben folytatódnak.
Az ügyfélélmény ezen trendjeinek célja, hogy megkönnyítsék a csapatok munkáját. Emellett a bemutatott fejlesztések az online kereskedelemben is növelhetik a rendelések számát, különösen a nemzetközi piacon. Ugyanakkor, időt kell szánni arra, hogy visszatérjen a szolgáltatás korábbi minőségéhez a szállítás terén, valamint frissítse adatait, ellenőrizze azok relevanciáját és pontosságát.
A tömeges elbocsátások 2023-ban is folytatódnak, különösen a technológiai világban. A jelentős létszámleépítés miatt a szolgáltató cégeknek megnövekedett munkateherrel kell szembenézniük. A szolgáltató szférában dolgozóknak fel kell készülniük az igények gyors növekedésére.
A világjárvány idején a digitális források jelentették az ügyfelekkel való kommunikáció fő csatornáját. Az ügyfelekkel való fizikai interakció egyre népszerűbbé válik, ahogy a világjárvány lassan megszűnik és egyre nagyobb a kereslet a standard kereskedelem iránt. Előfordulhat, hogy bizonyos befektetések a közösségi hálózatokba és más digitális termékekbe jelentősen megtérülnek. Ez kiválthatja azt a tényt, hogy most az online támogatást nyújtó csapatok költségvetése korlátozott lesz. Ebben a helyzetben nagyon fontos a megfelelő hatékonyság biztosítása.
A világjárvány olyan új tendenciákhoz vezetett, amelyekben sok vállalat arra törekszik, hogy tevékenységét az internetre helyezze át. Ebben a szakaszban fenntartható virtuális modelleket szeretnének létrehozni. A virtuális szolgáltatások terjeszkedésében meglehetősen nagy helyet foglal el az ügyfelek önkiszolgáló képességekkel való ellátása. Érdemes felkészülni arra, hogy a cégek erőforrásaikat az önkiszolgáló csatornák kialakításába fektetik az ügyfeleik számára. Ez oda vezet, hogy a cégeknek speciális támogató csapatokra van szükségük, ahol új lehetőségek nyílnak meg az ezen a területen kellő tapasztalattal rendelkező szakemberek előtt.
A szolgáltatások fejlett trendjei nem korlátozódnak az önkiszolgálásra. Az ügyfelek átfogó támogatást is várnak a cégektől, amelyek segítségével minden felmerülő kérdést meg tudnak oldani. A proaktív szolgáltatás a legmodernebb technológiát és ügyféladatokat használja annak érdekében, hogy egy lépéssel előrébb járjon, előre jelezze, mikor van szükségük segítségre vagy további információra. Az ügyfélélmény jelentős javítása érdekében a legjobb az üzenetküldő csatornák használata. Segítségükkel megjósolhatóak az ügyfelek és már azelőtt felveheti velük a kapcsolatot, hogy kérdéseket tennének fel. Előzetes támogatással az alkalmazottak javíthatják a szolgáltatás minőségét és sok pénzt takaríthatnak meg.
Ahhoz, hogy ebben a helyzetben sikereket érjen el, érdemes előre áttanulmányozni az ügyfél útját, hogy pontosan megértsük, hol akad el, mivel szembesül, és mikor válik csalódottá és szakít meg minden kapcsolatot a céggel. Ezen a ponton az ügyfélszolgálat siet a segítségére, azon munkálkodva, hogy megmentse a helyzetet.
A virtuális asszisztensek segíthetnek kielégíteni ügyfelei igényeit. A mesterséges intelligencia ma már hasznos a pozitív ügyfélszolgálati élmény megteremtésében. Jelenleg a mesterséges intelligenciát a korábban valódi emberekből álló csapatok helyettesítésére, valamint a munkájuk hatékonyságának és produktivitásának javítására használják. A gépesítés a következő területeken hatékony:
A mesterséges intelligencia javíthatja a vásárlói élményt. A nagyszabású automatizálás jövőjének minden esélye megvan arra, hogy a modern vállalatok minden tevékenységi körét érintse. A felmérések szerint 5 vezetőből 4 úgy gondolja, hogy minden üzleti döntést automatizálni kell. Az ügyfélszolgálat legújabb trendjei közé tartozik a mesterséges intelligencia bevezetése is. A rutinszerű, ismétlődő feladatok kiiktatásával lehetőség nyílik egy nagy probléma megoldására létszámváltozás formájában. A vásárlói tapasztalatok azt mutatják, hogy az automatizálás bevezetése lehetővé teszi a termelékenység növelését és növeli annak valószínűségét is, hogy sikerül megtartani a személyzetet a vállalatnál.
A mesterséges intelligencia előrelépést jelent a szolgáltatásban, mivel ez a rendszer lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan választ találjanak, jobb emberi kapcsolatokat és potenciális jövőbeli cselekvési terveket kínáljanak. Ráadásul egy élő munkatársa sem marad figyelem nélkül; elég ideje lesz egy összetett válasz feldolgozására, amit egy válogató rendszer jobban tud kezelni. A munkatársnak több ideje van az ügyfelekkel való kommunikációra is. Ez mindenki számára előnyös – az ügyfelek minőségi szolgáltatást kapnak, fontosnak érzik magukat, az vállalat pedig sikeres lesz a területen. A mesterséges intelligenciának köszönhetően a problémák sokkal gyorsabban megoldhatók.
A szoftverekkel nemcsak a szolgáltatóiparban lehet versenyelőnyt szerezni, bár a közelmúlt trendjei szerint 2023-ban várhatóan megnövekszik az előfizetési modelleket kínáló cégek száma, amelyek kiszámítható bevételi forrást teremtenek. Az ügyfélszolgálatnak ezt a módszert kell alkalmazni, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak és megtartsa partnereit. Ha egy vállalat meg tud felelni a vevői elvárásoknak, az jelentősen csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását. Képes lesz megtartani az üzletet, ami hozzájárul a bevétel növekedéséhez. Ebben a helyzetben az első dolog, hogy megértsük az ügyfelek igényeit. Ahhoz, hogy minden szükséges adatot összegyűjtsünk az ügyfelekről, érdemes felmérést végezni.
Emellett 2023-ban az üzenetváltás növekedésére kell számítanunk. Ugyanakkor több csatorna is használható a kommunikációra. Az ügyfelek még a járvány idején is elkezdték használni a WhatsApp-ot és más üzenetküldést szöveges üzenetek cseréjére. Felmérések szerint 2020-ban a válaszadók közel 75%-a küldte el első szöveges üzenetét egy olyan cégnek, amellyel együttműködik, és azt mondta, hogy a jövőben is megteszi. A kommunikációhoz különböző platformokat használnak: közösségi hálózatokat, e-mailt vagy webes űrlapot, szöveges üzeneteket stb.
A személyre szabott élmény azt mutatja, hogy az ügyfelek akkor érzik magukat a legkényelmesebben, ha az ügyfélszolgálatnál tudják, hogy ki van a képernyő másik oldalán, amikor kommunikálnak. A gyors, személyre szabott, kényelmes és biztonságos ügyfélszolgálat lehetővé teszi a vásárlói hűség növelését. Az üzenetküldés népszerűsége 2020-ban az egekbe szökött és ez ma is folytatódik. Az üzenetküldő csatornák rendszerezése és beállítása meglehetősen egyszerű. Ezenkívül az ügyfélszolgálatnál dolgozók szerint így egy kényelmes felülettel van dolguk. A gyakorlatban az ügyfélszolgálati munkások 50%-kal nagyobb előnyben részesítik a messengereken történő kommunikációt. Ez annak köszönhető, hogy így egyszerre több kéréssel is dolgozhatnak. A csevegés lezárása esetén is megmarad a kapcsolat az ügyféllel.
Korábban a márkavédelem kizárólag a gyártott termékek szellemi tulajdonának védelmén alapult. Ma a márkát ügyfélszolgálat őrzi, amely aktívan védi a cég imázsát, miközben mindenki számára előnyös. Az adott szolgáltatások minősége erősen befolyásolja a márka vásárlók általi megítélését. Rajta múlik, hogy továbbra is együttműködnek-e az ügyfelekkel. Érdemes megjegyezni, hogy a szolgáltatás a fő kapcsolat és a közvetlen kapcsolattartási pont az ügyfél és a cég között és gyakran az egyetlen.
Az adott helyzetben az ügyfélélményi statisztikák meglehetősen érdekesek:
Ezek az eredmények azt mutatják, hogy sokkal több márkának kell törődnie vásárlóival. Napjaink cégvezetői természetes előnyre tesznek szert közvetlen versenytársaikkal szemben azáltal, hogy ügyfeleiknek első osztályú szolgáltatást nyújtanak. A mai ingatag világban az ügyfeleknek együttérzésre és odafigyelésre van szükségük. A nehéz 2022-es év hatásai még mindig érezhetők, ezért 2023-ban be kell vezetnie a modern szolgáltatási trendeket, hogy életképes maradjon, miközben javítja a márka hírnevét az ügyfelek szemében. Ha hűségprogramok megvalósításával, ügyfélszolgálati változtatásokkal és egyéb akciókkal előnyre tehet szert, vágjon bele, semmit nem veszíthet.
A hűséges vásárlókat állandó fáradhatatlan munkával keresik meg. Az ügyfelek megtartása érdekében első osztályú szolgáltatást kell nyújtani a számukra. Emellett a minőségi szolgáltatás befolyásolja a márka értékét a vásárlók szemében és a vállalat számára megnövekedett profit forrása. De minden bonyolultabb és bonyolultabb. A vállalkozások mindössze 58%-a elégedett az ügyfélszolgálat minőségével. Ebben a helyzetben elég érdekes, hogy a válaszadók 86%-a szerint a sikeres ügyfélszolgálat eléréséhez szükséges az osztályok közötti együttműködés kialakítása.
Sok vezetőnek jobban kellene együttműködni a vállalat különböző részlegeivel. Éppen ezért a pozitív ügyfélélmény a meglévő akadályok leküzdésének eredménye. Ez 2023 egyik fő trendje. A támogatási vezetők átfogó ügyfélszolgálatot nyújtanak. Ezért az ügynököknek meg kell érteniük a vállalat más részeinek munkáját: ismerniük kell az értékesítést, a műveleteket, a szállítást és egyebeket. Például, az ügyfél gyors és hatékony segítése érdekében az ügyfélszolgálatnak ismernie kell az ügyfél és az értékesítési osztály közötti interakciót. Látnia kell a megrendelés állapotát, hogy melyik szakaszban van az áru kiszállítása és ismernie kell az egyéb fontos információkat. A minőségi szolgáltatás eléréséhez az ügynöknek képesnek kell lennie a vállalat többi alkalmazottjával való kommunikációra.
A vásárlói tapasztalatok azt mutatják, hogy fontos a következetes kiszolgálás. Ezt a tendenciát figyelni kell 2023-ban és be kell építeni a vállalat működésébe. Emellett a fenntartható fejlődés nagyon fontos ebben a kérdésben. A CDP jótékonysági szervezet nemrégiben készült tanulmánya szerint az ügyfelek 73%-a feladja, vagy fontolgatja, hogy új, környezetbarátabb megoldásokat kínáló szolgáltatókra váltson. Az ügyfélszolgálat az, akiknek népszerűsíteni kell a márkát és el kell érni a vállalat környezetvédelmi céljait azáltal, hogy segítik az ügyfeleket a megfelelő döntések meghozatalában.
Például, a szervizesek ajánlhatják a vállalat termékeit a kevesebb energiát használó ügyfeleknek, vagy segíthetnek meghosszabbítani a vásárolt termékeik élettartamát azáltal, hogy tanácsokat adnak a megfelelő használatához. Ezenkívül az ügynökök népszerűsíthetik az elektronikus papírmentes számlákat és más ötleteket is megvalósíthatnak az ügyfelek körében.
Ezen túlmenően a fenntartható karbantartás más hatékony módszerek bevezetésével is elérhető: távdiagnosztika, javítások, megelőző karbantartás stb.
A mai vállalatoknak követniük kell az ügyfélszolgálati trendeket 2023-ban a siker érdekében. A szolgáltatás a fő kapcsolattartási pont az ügyfelekkel. A pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat a legújabb trendekkel párosítva lehetővé teszi a kapcsolatok kialakítását, erősítését és fenntartását. Az üzleti növekedés az ügyfelek megbecsülésétől függ. A cégeknek 2023-ban élniük kell ezzel a lehetőséggel. A sikerhez tudnia kell, hogy az ügyfelek miért részesítik előnyben, figyelmesnek kell lenni, és érdemi támogatást kell nyújtani. Ezt teszik a cégvezetők. A kiemelkedő ügyfélélmény a fő módja a vásárlói hűség elnyerésének, a cél elérésének és egy sikeres vállalkozás létrehozásának.
Kevesebb felesleges interjú és toborzási költség
